¿Qué pasa cuando un vuelo se retrasa? Si te ha pasado te vamos a explicar que debes hacer para reclamar el retraso de un vuelo. Desde las vías oficiales, las recomendaciones y consejos, hasta la tabla económica de compensaciones por retraso del vuelo.
Además, es el caso más habitual dentro de las posibles reclamaciones a la aerolínea. En otros artículos hemos analizado qué hacer en caso de cancelación y en caso de overbooking, siendo similares, pero con excepciones y compensaciones diferentes.
Recuerda que la protección a los pasajeros está amparada por la Normativa Europea 261/2004 para todos aquellos vuelos, aerolíneas y aviones con matrícula europea. En caso de ser externa a la zona Schengen, estará sujeta al Convenio de Montreal.
Retraso de un vuelo
Para que un vuelo se considere como retraso para poder reclamar o tener derecho a compensación, debe ser de al menos 3 horas o más. Pero ojo, tanto de retraso en la salida como si llegas 3 horas o más tarde a tu destino. Si no, no se considerara como vuelo retrasado oficialmente.
En estos casos, el personal de tierra de la aerolínea informará de porque el avión se está retrasando y que sucederá en todo momento.
En este punto quiero destacar que el personal no tiene culpa alguna y son sólo informadores. Cuando se produce un retraso evidente de un vuelo, tienen una elevada presión. En muchos casos se limitan a decir la información que la aerolínea les ha transmitido.
Si tienes un vuelo de conexión o escala, puedes hablar con tu aerolínea e intentarán buscar la alternativa más rápida. Son los casos más prioritarios a la hora de recolocar a pasajeros en caso de retraso.
Tipos de retrasos en un vuelo
Vuelo retrasado por causas ajenas a la aerolínea
Cualquier retraso en un vuelo que se dé por circunstancias ajenas a la compañía, no tendrá derecho a reclamación por parte del pasajero. Estos ejemplos son:
- Por condiciones climatológicas adversas, desde tormentas fuertes, temporales, vientos fuertes, etc. que sean demostrables por parte de la compañía.
- Aquellas que se hayan formado por terceros, como huelgas de trabajadores externos, empresas colaboradoras de handling, problemas en el aeropuerto, problemas de seguridad, incidentes graves que comprometan la seguridad, etc.
Vuelo retrasado por responsabilidad de la aerolínea
Este tipo de retraso en el vuelo se da cuando la aerolínea tiene una responsabilidad directa:
- Por una mala planificación de los tiempos de vuelo, con retraso en vuelos anteriores de la misma ruta.
- Por retrasos acumulados debido a un exceso de vuelos planificados. Algo muy frecuente cuando cogemos los últimos vuelos del día, que acumulan diferentes retrasos y pueden estar fuera de horario permitido.
- Por mala gestión en las escalas organizadas en caso de estar operadas por la misma aerolínea.
- Cualquier avería o problema técnico del avión.
- Cuando se producen huelgas de trabajadores propios de la aerolínea. Aunque este caso es más típico de cancelaciones.
Derechos como pasajero en caso de retraso de un vuelo
Existen una serie de derechos en caso de que sufras un retraso en el vuelo. Como, por ejemplo:
- El derecho de información
- Poder hacer una llamada, enviar un mail o enviar un fax en caso de no tener teléfono. Ojo, esto parece algo absurdo en la era de smartphones, pero imagina un destino internacional dónde tu red no opera y no cubre una llamada gratuita.
- Es habitual que las aerolíneas pongan a disposición de los pasajeros algo de bebida o comida si el retraso puede ser largo, de 2 horas o más. Si no, puedes reclamarla a tu compañía aérea. Estas cantidades varían, pero están en torno a los 5€ por persona para gastar en el aeropuerto.
¿Qué hacer en caso de retraso en el vuelo?
Lo primero de todo es hacer uso de nuestro derecho de información, para ser informados en todo momento de los pasos que va a realizar la aerolínea. Si nos va a compensar directamente, si nos va a poner un vuelo alternativo, si el retraso es inferior a 2 horas, si finalmente se cancela, etc.
Es decir, que tendremos que saber que sucede con nuestro vuelo finalmente. Y en este punto, la aerolínea nos ofrecerá una alternativa. Debemos negociar con ellos si la compensación que nos ofrece al reclamar el retraso de un vuelo es suficiente para nosotros. Estas compensaciones no tienen que ser siempre económicas. Pueden ser:
- Un vuelo alternativo en la misma compañía u otra colaboradora,
- Una devolución parcial o total de nuestro billete,
- Un bono o cheque para gastar en la aerolínea en un viaje futuro,
- La posibilidad de cambiar de vuelo gratuitamente por otro, etc.
Es decir, que la aerolínea puede ofrecernos diferentes opciones para satisfacer a los pasajeros. En caso de no estar conforme o no haber resuelto nuestro problema, debemos presentar una reclamación oficial en la aerolínea por vuelo retrasado.
¿Qué documentos debes guardar en caso de retraso en un vuelo?
Por ello es importante que guardes toda la documentación relativa a tu tarjeta de embarque, así como fotografías del panel informativo del vuelo, si se ha mencionado que el vuelo ha sido retrasado, etc.
Además, debes guardar todos los tickets de gastos que hayas tenido por alagar tu estancia en el aeropuerto. Por ejemplo comidas, posibles traslados posteriores, gastos de pernocta si eran vuelos nocturnos, etc.
Compensación por vuelo cancelado
Las aerolíneas deben ofrecer una compensación en caso de vuelo retrasado. Aunque en muchas ocasiones no satisfacen a los pasajeros y se establecen reclamaciones oficiales.
Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación igual a la que le corresponde en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la compañía aérea pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia de fuerza mayor de las que vimos arriba.
En este punto, te recomiendo echar un vistazo a los seguros de viaje de los que hablamos, que tienen coberturas específicas para retrasos y cancelaciones. Así se harán cargo por adelantado de estos casos.
Es importante que sepas que, en caso de compensación por retraso del vuelo, la aerolínea sólo lo hará por la parte correspondiente en caso de afectarte a la ida o a la vuelta.
| DISTANCIA DEL VUELO | COMPENSACIÓN | REDUCCION DEL 50% SI LA LLEGADA DEL VUELO ALTERNATIVO ES MENOR DE: |
| Hasta 1.500 Km. | 250 € | 2 horas |
| Todo vuelo Intracomunitario de más de 1500 km. y todos los demás vuelos entre 1.500km. y 3500 km. | 400 € | 3 horas |
| Más de 3.500 km. | 600 € | 4 horas |
Las compensaciones por retraso de un vuelo van desde los 250€ hasta los 600€ por pasajero en caso de no ofrecer un vuelo alternativo inmediato. Es importante que sepas que en caso de aceptar un transporte alternativo, la aerolínea deberá abonarte el 50% de la compensación si el vuelo alternativo está entre 2 y 4 horas dependiendo de la distancia.
¿Cómo reclamar por retraso de un vuelo?
- Según la normativa vigente europea podemos solicitar la compensación por retraso del vuelo con hasta 5 años de la fecha del vuelo.
- Si el vuelo es extracomunitario o fuera de Europa, el Convenio de Montreal establece un máximo de 2 años para solicitar la reclamación oficial.
Paso 1: Reclamación en la aerolínea (obligatorio)
Lo primero será poner una reclamación oficial en la aerolínea, puedes hacerlo solicitar la hoja en los mismos mostradores de la compañía.
Todo tiene que quedar por escrito, cuantos más documentos oficiales y pruebas existan del retraso del vuelo, mejor.
En caso de que te hayas ido del aeropuerto o por imposibilidad de volver, puedes solicitarlo a través del correo electrónico de atención al cliente de la aerolínea. Aunque este método es igual de válido, puede ser algo más lento y dependerá de la agilidad y seriedad con la que se tomen tu reclamación.
Paso 2: Reclamación en AENA (recomendable)
Además, también puedes solicitar una reclamación a AENA. Aunque no es obligatorio o necesario, siempre es bienvenido tener varios justificantes de tu reclamación por el retraso del vuelo. AENA sólo gestiona los aeropuertos y los espacios públicos, pero pueden certificar el retraso.
Paso 3: Reclamación en Consumo (voluntario)
Interponer una reclamación en Consumo con nuestro caso siempre podrá ayudarte a la hora de hacer mas presión, aunque es un paso totalmente voluntario.
Paso 4: Reclamación en AESA (obligatorio)
Este organismo es oficial, se trata de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Aquí se puede presentar una reclamación formal en la que la propia AESA establecerá una resolución de la que seremos notificados. Es la resolución con mayor validez de todas, aunque si bien es cierto, las aerolíneas no tienen por qué cumplirlas.
Paso 5: Demanda oficial ante el juzgado
Tristemente, si la aerolínea no ha resuelto nuestro caso, sólo nos quedará la vía administrativa para interponer una demanda en el Juzgado de lo Mercantil. Es algo que sucede con cierta frecuencia, sobre todo en aerolíneas low cost.
Por ello existen tantas asesorías y gabinetes especializados en estas reclamaciones por vuelo retrasado. Ellos se encargarán de todo esto a costa de un % de la resolución.
De hecho, hay que afirmar, que es más difícil llegar a un acuerdo con la compañía por retraso que por cancelación (siendo más evidente este último caso al privarnos a nuestro derecho de embarque).
Este último trámite es cuando se hayan agotado todas las vías comunicativas con la aerolínea. Llegamos a este punto, se sufre un alto desgaste por la cantidad de trámites oficiales, escritos y vaivenes de correos o llamas de teléfono. Por ello, muchos pasajeros no continúan y deciden no reclamar.
Por ello es vital que hayamos guardado todas las reclamaciones por escrito y presentemos al Juzgado la mayor cantidad de pruebas e intentos de acuerdo con la aerolínea.
Puedes consultar la Normativa oficial sobre los Derechos de Embarque de los pasajeros en este link del Gobierno. Y si tienes alguna duda, ¡escribe un comentario!
